Карантин змусив багатьох підприємців затягнути паски. Чи не першою під удар потрапила туристична галузь. Про те, як поверталися після закриття кордонів туристи, та чому ті, хто відпочив хоч раз за кордоном, не повертаються на вітчизняні курорти, розповідає менеджерка з туризму агенції Fortune Travel Людмила Барда.
Потрібна впевненість: зможемо не лише відправити, але й вчасно зустріти наших клієнтів удома
— Коли прийшла звістка про карантин, що стало першим випробуванням?
Певно, відчуття відповідальності за людей, які вже поїхали та придбали тури. Адже вони сплатили гроші, тож мають отримати послугу. Слава Богу, я відпрацювала оперативно та безпомилково. Всіх туристів, яких карантин застав за межами України, оператори повернули своїми рейсами без проблем та негараздів у запланований термін. Усі залишилися задоволені подорожами.
Ті туристи, у яких були заброньовані вильоти на більш пізні дати, перенесли тури на осінь. Деякі вирішили заморозити гроші на рахунку туроператора та використати їх у подальшому для будь-якого доступного напрямку після відкриття кордонів.
Попри карантин, у нас не було за весь час жодного незадоволеного клієнта. В таких умовах, вважаю, це справді відчутним досягненням.
— Чи відмовлялися люди від замовлених турів?
— Ні, якраз туристи не хотіли відмовлятися від турів. У мене клієнтів багато, і жодної заявки не було анульовано. Зважте, що у більшості планували подорожі туристи із маленькими дітьми, і все одно хотіли летіти. Навіть погоджувалися змінити країну. Паніки не було, ставилися спокійно, виважено, об'єктивно оцінювали перспективи.
Зі свого боку, ми розмовляли із кожним клієнтом, постійно контролювали ситуацію. Тому і самі були впевнені, що зможемо не лише відправити, але й вчасно зустріти наших клієнтів удома. Ми були готові до будь-якого розвитку подій, і за жодного сценарію туристи не мали постраждати.
— Як довго тривав період штилю? Коли розпочалася активність операторів?
— Для нас робота не припинялася ані на хвилину. Оператори постійно підтримували зв'язок із нами, моніторили ситуацію, вели перемовини, ніхто не йшов у небуття. Чи не щодня працювали у різних напрямках, відповідали на запитання, знаходили потрібну інформацію, підключали галузевих спеціалістів, юристів, експертів. Головне, що ми відчували: складнощі лише тимчасові.
У туристів, що повертаються до України, ПЛР-тести 100% негативні
— Які країни першими запросили туристів? Як карантин вплинув на вартість відпочинку?
— Першою відкрилася Туреччина. Для нашого міста це найбільш популярний напрямок. Потім був Єгипет. Коли карантин тільки-но почали послаблювати, ціни почали стрімко падати. VIP-готелі пропонували свої апартаменти за ціною п'ятизіркових, п'ятизіркові — знизили вартість до бюджетних. Така ситуація тривала 2-3 тижні. Потім попит почав зростати, відповідно, й ціна підніматися. Проте навіть зараз порівняно із минулим роком тури дуже дешеві, а цінова політика спрямована на відновлення докарантинного обсягу турбізнесу.
Аби туристи перестали панікувати та побачили, яка насправді ситуація у Туреччині, я сама придбала інфотур. З місця вела онлайн-трансляції, показувала, наскільки там безпечно, як дотримуються карантинних вимог. Повірте, до їхнього рівня нам ще далеко. Всюди у необхідній кількості санітайзери, жорсткий масочний режим для персоналу, виконуються вимоги щодо дотримання соціальної дистанції. Готелі Туреччини стали набагато чистішими.
Зросла культура прийому їжі у ресторанах. У системах шведських столів обмежили доступ туристів до столів з їжею. Відтепер її накладають лише працівники ресторану, а туристи лише вказують, що саме їм буде до смаку. Через це виникли невеликі черги, бо ж із стравами працює винятково персонал. Тож ризик інфікуватися коронавірусом за два тижні у турецькому готелі у кілька разів нижчий за один похід до вітчизняного супермаркету.
Туроператори спростили вирішення проблеми для туристів, взявши на себе оплату тестування
— Які країни пропонують тури сьогодні? Як організовані перельоти, трансфери зараз?
— На сьогодні найбільш доступні Туреччина, Єгипет, Албанія, Чорногорія, Хорватія. Ці країни готові приймати наших туристів, хоча у певних випадках є деякі нюанси. Якщо ви відпочивали у Чорногорії чи Албанії, при поверненні доведеться встановити на телефон мобільний додаток «Дій вдома» та відсидіти на карантині два тижні. Інший варіант: по прибуттю здаєте тест ПЛР. На сьогодні результати тестів у туристів, що повернулися до України, стовідсотково негативні. Тому необхідності два тижні перебувати на самоізоляції немає.
Зазначу, що багато туроператорів спростили вирішення проблеми для туристів, взявши на себе оплату цього тестування. Тож часто в умовах туру так і повідомляють: тестування по поверненню безкоштовне.
Якщо ж ви збираєтеся до Хорватії, тест доведеться здати перед вильотом до країни призначення. Але і тут на допомогу приходять туроператори. Промоніторивши всі ціни у Києві, визначили: найдешевші в Україні тести у ДНК-лабораторії, роблять їх протягом одного дня. Вартість складає 715 гривень з особи.
Побоювань серед моїх туристів щодо затримки в інших країнах також немає: я одразу розповідаю, як доставляли моїх туристів уже після оголошення карантину із Єгипту. Навіть за умови введення карантину вони чудово відпочили та за розкладом повернулися у напівпорожньому літаку. Все своєчасно та цілком вдало.
В організації перельотів не змінилося нічого, тільки в аеропорту туристи мають бути в масках. Дискомфорт певний є лише у тому, що заборонили вмикати кондиціонування у великих залах очікування аеропортів. Але санітарні вимоги всюди витримані. Туристів просять одягнути маску у приміщенні аеропорту та на борту літака. Бортпровідники весь рейс перебувають у масках та рукавичках, медичних халатах. Наприклад, для тих, хто відлітає до Туреччини, авіакомпанія надає на кожне місце пляшку води 0,5 літри. Тож на час перельоту турист забезпечений всім необхідним (на 2,5 години цього вистачає). У Єгипет летіти довше, то можна придбати на борту продукти та напої в індивідуальних пакунках.
Трансфер в автобусах теж здійснюється із дотриманням всіх санітарних вимог. Взагалі у Єгипті та Туреччині всі гігієнічні стандарти виконують на сто відсотків, чого не можна сказали про українські курорти.
Захворіти не можна попередити
— Як страхують туристів на випадок захворювання на коронавірус в країнах призначення?
— Якщо мова йде про оператора, то перш ніж відправити туристів, він підстрахує їх, адже це його імідж та ім'я. Нас про найменші зміни інформують у режимі онлайн цілодобово на всі месенджери та електронну пошту. Ми ж оперативно повідомляємо про всі зміни туристів.
Серйозні страховики, з якими ми співпрацюємо, враховують будь-яку ситуацію. Тому оперативно адаптували до нових умов і страховий поліс. Зазвичай він покриває ризики на випадок захворювання на коронавірус під час перебування за кордоном. До страховки увійде оплата до 2-х лабораторних обстежень. Якщо захворієте, то оплатять двотижневе лікування. Якщо захворіє дитина, на такий же період страховик оплачує проживання батьків. І, звісно, якщо через хворобу ви не зможете повернутися вчасно, оплата повернення в Україну.
Крім того, додалися страхові випадки, пов'язані із особливостями карантинного режиму, наприклад, якщо за місцем відпочинку перевізники припинять роботу через ту саму епідемію.
Звісно, через додаткові ризики вартість страхового полісу зросла.
— Що можна порадити тим, хто хоче їхати, але боїться закриття кордонів? Чи безпечно зараз подорожувати?
— Головне, що можна порадити, це обирати перевірених операторів. Адже ми моніторимо інформацію про всі країни, куди відправили туристів. Це головна вимога, що висувається в сучасних умовах. Зараз Міністерство закордонних справ презентувало кілька зручних мобільних додатків, як от система Друг.
Крім того, переглянути вимоги країни, куди ви плануєте поїхати, можна на інтерактивній мапі МЗС. Взагалі подорожувати безпечно тоді, якщо детально вивчити всі умови, виконувати вимоги персоналу та дослуховуватися до порад туроператора.
Подорожувати за кордон безпечніше, ніж відпочивати на місцевих курортах. На жаль, санітарні вимоги за межами України виконуються на більш належному рівні.
Не маю жодного морального права пропонувати гірший сервіс за більші гроші
— Втримається ваш бізнес на плаву? Чи не плануєте переорієнтуватися на внутрішній відпочинок?
— Ми завжди сподіваємося на краще. Ми добре зарекомендували себе, маємо постійних клієнтів та позитивні відгуки. Крім того, навіть у карантин не сталося жодних надзвичайних ситуацій із туристами, тож можна вважати, що ми працюємо оперативно, грамотно та відповідально.
Я вважаю, що зараз законодавчо створено всі умови, аби кожен українець міг побачити світ. Якщо якісний відпочинок у Туреччині за ціною вийде дешевше Затоки, чи маю я моральне право пропонувати клієнту гірший сервіс за більші гроші на вітчизняному курорті? Жоден із моїх клієнтів, що відпочивав за кордоном, не готовий повернутися на вітчизняні курорти. І це не питання патріотизму, а лише критерій рівня сервісу, якості та ціни. Адже кожен хоче за свої гроші отримати належний відпочинок, а не шукати компроміси. Ми не шукатимемо більш дешевих варіантів. Ми працюватимемо над тим, аби відкрити нашим клієнтам більше доступних до відпочинку країн за адекватні гроші.
— Які головні уроки винесли з цієї кризи?
— Всім відомо, що підприємців звільнили від сплати податку (єдиного соціального внеску) на період карантину. Із оплатою податків взагалі у нагоді стала допомога по частковому безробіттю від держави. Але у мене своє приміщення, я плачу лише комунальні послуги, то я не мала таких величезних видатків, як ті, що знімають приміщення. Та головне: я працюю самостійно та не несу відповідальності за найманих працівників, і це не лише скоротило витрати у період карантину, а й не повісило морального тягаря.
Я мала певну фінансову подушку, і мене це врятувало. Але я не готова повторити подібне ще раз. Я дуже люблю свою роботу, живе спілкування, людей, і я не готова переходити на онлайн-режим. Тоді буде втрачено весь сенс моєї роботи. Коли звертається до мене клієнт, я ставлю запитання, що саме він хотів побачити, деталізую та пропоную саме те, що підійде людині якнайкраще. Було таке, що люди приходили по один тур, а купували зовсім інший. Живе спілкування — наше все. Тому ще один виток карантину знищить левову частину галузі. Але я продовжую вірити у найкраще.
Неможливо зачинити людей у чотирьох стінах. Зачинені, ми відчуватимемо себе моторошно та гнітюче. Перший місяць я придушувала у собі ці відчуття чим завгодно: читала новини від закордонних колег, займалася самоосвітою, дивилася комедії. Але цього недостатньо. Це дуже важко. Ми не зможемо відмовитися від свободи знову.
Проєкт реалізується за фінансової підтримки Міністерства закордонних справ Чеської Республіки у рамках Transition Promotion Program. Погляди, викладені у спецпроєкті, належать авторам і не відображають офіційну позицію МЗС Чеської Республіки.
