Що таке ефективна комунікація, чи змінилася вона під час війни та що варто робити під час побудови стратегічної комунікації? На ці та інші запитання Гард.City відповідає експертка суспільних комунікацій, доцентка Київського столичного університету імені Бориса Грінченка Ірина Слюсаренко.
Останнім часом ми все частіше говоримо про комунікації та їхню ефективність. Як на мене, тема актуальна, і впевнена, що вона залишиться такою ще довгий час. Тому ми так активно пропонуємо вам знайомитися з думками експертів, які допомагають нам шукати рішення в складних питаннях вибудови комунікації та дають можливість розібратися, що таке взагалі комунікації та як вони працюють.
Ірина СлюсаренкоФото: з особистого архіву
«Найкориснішим досвідом є спілкування з тими людьми, які знають, вміють, розуміють більше, ніж я»
— Добрий день, Ірино. Нумо будемо знайомитися. Я журналістка-медіаторка і працюю сьогодні в сфері налагодження комунікацій між владою та громадою. Розкажіть, будь ласка, про себе та свою діяльність.
— Добрий день, Наталіє! Я викладачка, доцентка, гарантка освітньої програми «Суспільні комунікації» в Київському столичному університеті імені Бориса Грінченка.
— Хотіла би запитати у вас, яку роль комунікації відіграють у вашій професійній діяльності? І чи взагалі комунікація важлива для вас?
— Комунікація — це потужний інструмент. І якщо цей інструмент в умілих руках, то він може творити дива: вирішувати конфлікти, сприяти створенню ефективних колаборацій, потужних проєктів, створювати нові можливості. Професійна діяльність неможлива без постійної комунікації: вербальної, невербальної, усної, письмової, особистої, дистанційної, синхронної, асинхронної тощо. У своїй професійній діяльності намагаюся ефективно використовувати цей інструмент та навчати інших ним володіти.
— Чи можете навести приклад успішної комунікації?
— Найкориснішим досвідом для мене є спілкування з тими людьми, які знають, вміють, розуміють більше, ніж я. Це може бути як школяр, який краще розуміється на сучасних інформаційних технологіях, так і визнаний професор, котрий може надати фахову пораду щодо професійної та наукової діяльності. Конкретним прикладом є успішна акредитація освітньої програми, адже її теж можна розглядати як процес ефективної комунікації гаранта зі різними групами стейкхолдерів (здобувачі, роботодавці, науково-педагогічні працівники, адміністрація ЗВО тощо), експертною групою та ГЕР (галузева експертна рада — ред.).
— Ефективна комунікація – яка вона?
— Та, яка сприяє вирішенню важливих питань, яка збагачує, яка дозволяє досягти позитивної суми для усіх сторін за формулою win-win, де виграють усі учасники комунікації.
Довідка: Win-Win — це позитивна сума, формула, коли виграють усі, коли немає переможців та переможених, а є співпраця. Інші назви цих же формул: «або-або» та «і-і».
«Треба ретельно дбати про особисту інформаційну гігієну та підвищувати критичне мислення»
— Чи змінилася комунікація у воєнний час? І як війна вплинула на вашу діяльність?
— Так, змінилася. Правовий режим воєнного стану передбачає, зокрема, й обмеження доступу до інформації в інтересах національної безпеки, територіальної цілісності та громадського порядку. В умовах невизначеності та постійних загроз життю від ефективної комунікації часто залежить безпека громадян. Постає й складна дилема вибору між необхідністю інформування громадян та розголошенням інформації, яка здатна завдати шкоди національним інтересам держави. Потрібно наголосити, що органи влади можуть відмовляти в наданні інформації, проте лише після використання в кожному конкретному випадку «трискладового тесту», про який йде мова у ст.6 Закону України «Про доступ до публічної інформації».
Ще одним аспектом важливих комунікаційних процесів під час війни є необхідність особливо ретельно дбати про особисту інформаційну гігієну, підвищувати критичне мислення, розвивати вміння розпізнавати дезінформацію, ворожі та шкідливі наративи. Після широкомасштабного вторгнення значно зросла тривожність, виникають проблеми з дотриманням крайніх термінів виконання завдань, в умовах проблем з доступом до електроенергії та зв'язку. Але освітній процес має тривати і під час війни, надважливо, щоб він не переривався, адже це наші інвестиції в майбутнє держави, у формування кадрового потенціалу для її відбудови та відновлення.
— Чи зросла сьогодні потреба у спілкуванні?
— Авжеж, це соціальна необхідність для переважної більшості людей. А в умовах воєнного стану важливо відчувати себе частиною спільноти, громади.
Як викладач я бачу освітні втрати, які виникли внаслідок дистанційного навчання в школі, в університеті, спостерігаю складнощі з комунікацією серед молодих людей. Пов'язую ці труднощі з тривалим періодом вимушеного дистанційного навчання. Проблеми з комунікацією доволі швидко долаються, якщо студенти мають можливість навчатися в аудиторіях, спілкуватися особисто, а викладачі створюють сприятливе середовище для обміну думками, взаємодії, креативності.
Ірина Слюсаренко в червономуФото: з особистого архіву
«Необхідно побудувати ефективний зв'язок між владою та громадою»
— Комунікація громади і влади. Яку б ви дали характеристику цьому процесу? Можливо, маєте досвід, як краще налагодити спілкування влади та громади?
— Комунікація у цьому випадку має бути двосторонньою, чітко налагодженою та постійною. Необхідно побудувати ефективний зв'язок між владою та громадою з метою розуміння потреб мешканців та отримання зворотного зв'язку. Наприклад, ідеальна модель могла б виглядати так: запровадити систематичні опитування, які стосуються потреб, проблем, можливостей, пропозицій членів громади щодо важливих питань розвитку, зокрема, на офіційній сторінці громади можна розмістити відкриту форму для збору інформації (гугл-форми); здійснити аналіз усіх наявних даних (SWOT-аналіз), зрозуміти наявність ресурсів для виконання пропозицій, які надходитимуть; розробити та ухвалити відповідні рішення на рівні органів місцевого самоврядування із залученням громадськості; донести ухвалені рішення до цільових аудиторій з використанням ефективних каналів комунікації (сайти, сторінки громад в соціальних мережах тощо). Важливо не забувати і про тих жителів громади, які не користуються соціальними мережами. Для них, особливо, якщо вони є цільовою аудиторією, а громада є невеликою та не має власного друкованого видання, можна виготовляти інформаційні матеріали, які доцільно розміщувати на дошках оголошень на зупинках транспорту, відділеннях «Укрпошти», ЦНАПах тощо. Але це ідеальна модель, де усі сторони є відповідальними та готовими до взаємовигідної співпраці.
«Потрібно задуматися чи варто під час війни примножувати зло?»
— Чи формує комунікація нові суспільні звички?
— Так, звісно. Зараз все частіше мова йде про емпатію та емоційний інтелект, які сприяють соціальному успіху.
Якщо вести мову про онлайн-комунікацію, то встановлюється дистанція між учасниками процесу, розмиваються кордони, що далеко не завжди має позитивний ефект. Алгоритми соціальних мереж спрямовані на просування через активну взаємодію користувачів, яких залучають не лише якісним контентом, але й маніпулюванням, провокуванням, надмірними емоціями, контроверсійними заголовками тощо. Потрібно бути обережними та відповідальним, бо образливий, непристойний коментар у соціальних мережах здатний негативно вплинути на репутацію користувача, завдати болю учасникам комунікації. Потрібно задуматися чи варто під час війни примножувати зло?
— Ми сьогодні часто чуємо термін «стратегічні комунікації». Чи допомагають вони досягненню цілей, скажімо, певної організації?
— Допомагають, але в тому випадку, якщо реалізуються професіоналами. Важливим є розуміння того, що і як саме, якими каналами та засобами доносити до конкретної цільової аудиторії, які наративи просувати. Стратегічні комунікації — це ще й про сенси, цінності та мотивацію; про те, навіщо здійснювати конкретні дії; що отримає громада, організація, компанія від реалізації конкретних заходів, політик тощо.
— Комунікаційна стратегія — це бренд чи необхідність?
— У сучасному інформаційному суспільстві — це необхідність, яка сприятиме побудові бренду. Комунікаційна стратегія допоможе побудувати ефективний процес взаємодії цільових аудиторій з владою, бізнесом, громадською організацією, залежно від того, хто саме вибудовує бренд, а також сприятиме зворотному зв'язку, якщо ініціатор комунікації вміє та прагне враховувати потреби цільових аудиторій.
Ірина Слюсаренко з випускникамиФото: з особистого архіву
«Треба будувати спільноту, яка здатна перемагати»
— Можете порадити, що варто і чого не варто робити під час побудови стратегічної комунікації?
— Варто думати про людину і її потреби; про цінності, які об'єднують спільноту; не боятися обговорювати проблемні питання з цільовими аудиторіями; дискутувати. Це все допоможе зрозуміти мету стратегічної комунікації, буде сприяти її реалізації, зокрема, й створить сприятливе середовище для врегулювання конфліктів, усунення загроз та проблем, які існують в громадах, організаціях, компаніях. Чого не варто робити — нехтувати сенсами; ігнорувати ті потреби громади, які цілком реально задовольнити; маніпулювати та надавати неправдиву інформацію. Таким чином не побудуєш спільноту, яка здатна перемагати.
— Що б ви побажали б українцям?
— Перемоги, миру, єдності та терпіння!
— Щиро дякую за розмову та за те, що знайшли час для спілкування!
