Коли в компанії декілька відділів, один спільний номер телефону може стати проблемою: клієнти потрапляють не до того відділу, менеджери з продажів відвертаються на запити до бухгалтерії чи підтримки. А частина звернень взагалі губиться через довге очікування.
Голосове меню у віртуальній АТС https://ringostat.com/uk/virtual-pbx/ розв'язує цю проблему, дозволяючи оптимізувати обробку вхідних дзвінків. І більш детально про IVR та як його налаштувати, поговоримо в нашій статті.
Переваги налаштування голосового меню у віртуальній АТС для різних відділів
Якщо ви колись, телефонуючи у компанію, чули щось на кшталт: «Натисніть 1 для отримання інформацію про тарифи, 2 — щоб під'єднати домашній інтернет», це було саме IVR. Інтерактивне меню автоматично оброблює та перенаправляє вхідні виклики згідно з вибором клієнта. Що одночасно пришвидшує налагодження зв'язку між покупцем і потрібним фахівцем та оптимізує роботу команди — спеціалістам не потрібно відповідати на непрофільні запити та вручну перемикати їх на колег.
Як голосове меню підвищує ефективність роботи кол-центру
Можливості IVR не обмежуються скеруванням дзвінку до відділу, який відповідає за запит клієнта. Також можна впровадити додаткові правила для перерозподілу дзвінків в межах одного департаменту, в тому числі кол-центру.
Наприклад, система може спочатку направляти дзвінки на операторів, у яких найменший рівень завантаженості протягом робочого дня. Це допомагає справедливо розподіляти виклики кол-центру, щоб не було такого: одні менеджери цілий день комунікують, а інші — просто відсиджуються. Перенавантажені оператори швидко втомлюються, що призводить до зниження якості обслуговування та, відповідно, задоволеності клієнтів.
Також можна сегментувати працівників кол-центру за рівнем кваліфікації. Щоб, наприклад, першими приймали дзвінки досвідченні оператори, а вже у разі їх недоступності — нові співробітники. Це дозволяє зберегти швидкість обслуговування, адже більшість запитів закривають експерти. Тоді як нові працівники плавно адаптуються, підхоплюючи дзвінки в моменти пікового навантаження.
Зв'язок голосового меню з іншими системами компанії
Налаштування зв'язку між віртуальною АТС з голосовим меню та бізнес-системами як CRM, ERP дозволяє вирішувати типові запити в автоматичному режимі. Наприклад, клієнт, натискаючи відповідні кнопки, може самостійно:
- перевірити статус виконання замовлення або місцеперебування відправлення;
- дізнаватися актуальний баланс та суму до оплати;
- змінити тарифний план.
Таким чином, клієнт отримує швидку відповідь без очікування на лінії, що підвищує його задоволеність сервісом. А спеціалісти можуть зануритись в складні запити, не відволікаючись на рутину. Що покращує ефективність роботи відділу.
Також інтеграція дозволяє автоматизувати тегування дзвінків залежно від вибору клієнта. Наприклад, якщо покупця цікавило «Доставлення», додасться тег «delivery». Це допомагає точно сегментувати дзвінки, виключаючи людський фактор — через який оператор може забути або помилково вказати тему звернення.
Використання голосових меню для персоналізації обслуговування
Синхронізація між віртуальною АТС з голосовим меню та CRM допомагає в персоналізації обслуговування клієнтів. Наприклад, якщо за користувачем закріплено конкретного спеціаліста, система автоматично перенаправить на нього виклик. Це приємно вражає клієнтів, оскільки їм одразу відповідає «свій» фахівець, який вже знає історію співпраці.
Також можна створити окрему лінію підтримки для VIP-клієнтів, на яку вони одразу потраплятимуть без натискання кнопок. Це позитивно вплине на їх прихильність до бренду, оскільки вони відчуватимуть турботу та бажання швидко розв'язати їх проблеми.
Кроки для ефективного налаштування голосового меню
Щоб меню насправді допомогло підвищити лояльність клієнтів та оптимізувати роботу відділів компанії, потрібно дотримуватись наступних правил.
- Проаналізуйте, які запити мають найбільший попит. Якщо, наприклад, 80% дзвінків — це замовлення, опція з’єднання з відділом продажів має бути першою.
- Обмежте вибір 3–4 ключовими пунктами. Через довгі списки клієнти можуть забути початок повідомлення та кинути слухавку.
- Якщо вам телефонують клієнти з інших країн, налаштуйте IVR з декількома рівнями. Спочатку надайте можливість обрати зручну мову обслуговування, а вже потім перелічуйте доступні відділи.
- Обов'язково передбачте можливість з'єднатися з секретарем, якщо питання нестандартне. Чи на випадок, якщо клієнт ввів помилковий номер. Інакше ви можете втратити частину потенційних покупців, які або не знатимуть, до кого звернутися, або не зможуть додзвонитися.
- Налаштуйте різні привітання для робочого та неробочого часу. Вночі система має чітко інформувати про графік роботи та альтернативні способи зв’язку.
- Після запуску пройдіть шлях клієнта самостійно, щоб виявити та усунути помилки.
Висновок
Підсумовуючи, з голосовим меню у віртуальній АТС дзвінки одразу потрапляють у потрібний відділ, працівники не займаються «чужими» запитами, а клієнти швидше отримують відповідь. Але щоб IVR працювало на бізнес, важливо його не перенавантажувати, оптимізувати під іноземних клієнтів та передбачити можливість з’єднання з секретарем, у разі необхідності. А щоб автоматизувати рутину та персоналізувати обслуговування, варто налаштувати зв’язок між віртуальною АТС з голосовим меню та системами компанії.
